婴幼儿奶粉的质量安全问题向来是高度敏感的社会议题，既牵动着千万家庭的神经，也影响着行业的发展走向。
奶粉中混入了细微异物，或许99.99%的消费者难以察觉，但这0.01%的“意外发现”，就足以让品牌陷入信任危机。
近日，爱他美就旗下领熠1段奶粉被消费者投诉混入异物事件发布了官方声明，明确指出该送检的奶粉样本因已开封，不仅真实性存疑，检测结果也不具备法律效力。
表面看，企业和这场危机“撇清了责任”，但是，市场的质疑声平息了吗？我们不仅要问，还有更好、更有效的策略吗？
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木屑、铁锈与焦化蛋白质
从哪里来？
婴幼儿配方奶粉的质量安全问题备受社会关注，它不仅承载着每个家庭的信任，更深刻影响着市场竞争与行业格局。
近日，爱他美领熠奶粉被消费者投诉称出现黑褐色异物事件，连续多日成为行业热议话题，引发了行业对于婴配奶粉品质管控问题的高度关注。
据经济导报报道，广州消费者王先生在番禺万达广场的“孩子王”门店购买了6罐爱他美领熠1段奶粉。然而，产品在开封冲泡后，多次出现黑褐色沉淀异物，并伴有明显的冲泡困难。
（图片来源：经济导报）
消费者向媒体表示，目前，6罐涉事奶粉中已有4罐开封，均在瓶底发现肉眼可见的黑色沉淀物，部分未冲泡的奶粉中也能直接观察到异物。
（图片来源：经济导报）
发现问题后，王先生和孩子王连锁门店联系，按照“孩子王”的要求，对奶粉从开封到冲泡的全过程进行了视频录证，并在孩子王建议下选定了广东省科学院测试分析研究所（中广测）进行检测。根据检测结果，涉事奶粉中检出木屑、铁锈及焦化蛋白质成分。
那么问题来了，木屑、铁锈与焦化蛋白质虽同属黑色沉淀物，但它们的产生原因、性质是否相同？又是否符合婴幼儿配方食品的安全标准呢？
针对此次事件，有行业专家向乳业圈分析指出：
奶粉中出现焦化蛋白质，多与喷雾干燥过程中乳糖与蛋白质发生的美拉德反应有关，属于工艺性“焦糊粉”，虽在奶粉生产中会偶尔出现，但在最近10年的新建工厂中，只要工艺优化得当，大多数企业已经做到完全避免；
而木屑、铁锈则属于明确的外来异物，与工艺性焦糊粉性质截然不同，如果真实存在，就一定是违反了婴幼儿配方食品安全的相关标准，且构成实质性的质量安全事故。
那么，这起安全事故危机的木屑、铁锈究竟从何而来？
乳业圈了解到，爱他美领熠是符合中国国标的进口奶粉，官方宣称其为“荷兰原产原罐”——即在荷兰完成生产后直接销往中国市场。
有业内人士认为，此次异物事件或许暴露了其供应链中的两个关键风险点：
一是干法工艺所需基粉、乳清粉等原料的运输及再加工环节；二是第三方奶粉罐的制罐、运输及封装过程。
具体怎么回事儿？
首先，一般来讲，采用干法工艺的婴配粉，核心原料基粉需从第三方采购，经长途运输后由生产工厂添加营养素并混合制成成品。在这一多环节流转中，基粉在运输、储存及混合生产阶段，会存在被外来污染物侵入的风险的可能性。
其次，部分生产厂家不具备在乳品厂内的自主制罐能力，往往需从成本更低的第三方制罐厂采购，甚至很多奶粉罐存在跨国海运。空罐常以“套叠+托盘”的形式集约化运输，如果是这样采购的奶粉罐，极少量类似木屑、铁锈的异物、甚至虫卵，在运输过程中如果包装防护不当，便有污染罐体的可能。另外，罐子运到工厂后，还需要人工再次拆包，然后才能上生产线，这又是一个风险点。
此外，在生产灌装环节，尽管产线会对留有开口的空罐进行例行吹扫，但如果空罐库存过久，因可能的防护不当产生的或混入的异物过于顽固，则并不容易在除尘工序当中被彻底清除干净？残留污染物便会随奶粉一同封装，最终流向市场。
在奶粉的生产工艺中，有对一定大小颗粒的异物的筛选和祛除环节，但是如果颗粒极小，几乎和奶粉颗粒相同，则这个工艺难以完全发挥作用。
乳业圈了解到，目前尚无确切信息表明爱他美领熠是自己制罐，或者从第三方采购奶粉罐。对此，爱他美其实应该在公关应对中明确告知消费者，以获得消费者的认同。
无论具体原因如何，我们都衷心希望此类食品安全事件不再发生。
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化解危机
撇清责任VS迅速自查？
乳业圈留意到，爱他美品牌运营主体纽迪希亚生命早期营养品管理（上海）有限公司已就此次事件作出正式回应，指出涉事检测报告既不具备法律效力，且样品真实性存疑。
具体如下：
报告资质问题——相关报道引用的检测报告未加盖CMA资质认定标识及CNAS实验室认可标识，不具备法定检验效力；
样品指向模糊——送检样品仅标注为“婴儿配方奶粉（0-6月龄，1段）”，重量仅35克，未明确指向爱他美产品，且无法排除取样、保存、运输及处理过程中出现外界污染或人为干预的可能，检测结论缺乏可靠事实支撑。
值得注意的是，当地监管部门在处理消费者投诉时，未采信或认可这份针对已开封产品的检测报告。
由此可见，爱他美用“样本真实性存疑”作为化解危机的策略，撇清自身责任。
的确！开了封的样本确实很尴尬。对消费者来说，不开封，不知道是否有问题，开了封，就失去了公正性。
这也使得渠道商“孩子王”推翻了此前“若证实存在安全问题将督促品牌方担责”的承诺。而且，孩子王也对检测程序、样品及结果提出了异议。
在品牌与渠道商的双重否认下，消费者陷入举证难、追责难的维权困境。
有业内人士指出，消费者此次维权受阻的根本原因，在于送检样品已开封，难以判定异物是生产环节混入，还是开封后受外界污染所致。
他同时提到，若奶粉中混入木屑、铁锈等颗粒细微的异物，普通消费者难以通过肉眼察觉，发现的几率是万分之一。此次事件究竟是产品质量存在疏漏，还是恰好被那0.01%“眼尖”的消费者发现，目前仍无定论。
有市场声音认为，过往奶粉异物事件中，确实存在不法分子（职业“碰瓷”人）在产品开封后投放异物以获取索赔的情况，“已开封产品”的责任认定本身就存在模糊地带。
这次事件里的奶粉异物究竟源自何处，目前尚无定论。市场关注的是，爱他美的危机公关策略能否真正平息争议？
乳业圈留意到，从短期舆论走势来看，相关话题热度虽有所回落，暂时未对品牌方造成严重损失，但市场质疑声仍未完全消散。
这就说明，品牌若要彻底扭转负面影响，仅靠“撇清责任”显然是不够的。
那怎么办？
现在，消费者手里还有两罐没有开封的产品，可以在第三方机构的监管下开罐检测。如果没有，也可以在市场上重新购买检测；爱他美也可以将同批次的产品提交相关检测机构检测。如果没有问题，岂不是皆大欢喜。
对于婴幼儿奶粉的危机事件。有危机专家表示，粗放地否决消费者提交的检测产品不符合程序，并不能消除其他消费者的担忧和疑虑。对于爱他美和其所有消费者来说，证明爱他美产品没有问题才是解决危机的根本。
另外，如果消费者属于开罐投入异物，则不仅仅是恶意举报那么简单，可能涉及相关法律制裁；如果不是，则危机并没有解除。如果再次爆发，爱他美将可能难以承受。
乳业圈留意到一个关键细节，消费者此前要求出具的涉事批次奶粉的完整检测报告、质量合格证明等合法合规的相关手续，截至目前，爱他美和孩子王均未提供。
这恰恰是平息此次危机的核心突破口！
是的！品牌方与渠道商唯有主动担责、第一时间自查，以公开透明之举自证清白，才能真正化解危机。
事实上，企业危机无处不在。无论是品牌方还是渠道商，在生存与发展的过程中，难免会遇到大大小小的问题，关键在于解决危机的态度和行动。
婴幼儿食品安全问题是高度敏感的社会议题，唯有心怀敬畏、真诚行事的企业，才能筑牢信任根基，赢得长远发展的底气。
